Kuunteleminen ja kuuleminen eivät ole sama asia, vaikka ne usein arjessa niputetaan yhteen. Kuunteleminen tarkoittaa asiakkaan sanojen ja kertomuksen vastaanottamista sellaisena kuin asiakas sen tuo. Kuuleminen puolestaan on aktiivista ja tarkoituksellista huomion suuntaamista siihen, mitä sanojen sisällä ja niiden lomassa tapahtuu. Ratkaisukeskeisessä terapiassa ja muussa ihmisten kanssa tehtävässä työssä molempia tarvitaan – ja vieläpä tietyssä järjestyksessä.
Ratkaisukeskeisen työn perusperiaatteisiin kuuluu ajatus siitä, että työntekijän on aina ensin otettava vastaan se, mitä asiakas tarjoaa. Asiakas tuo mukanaan ongelman, huolen, kokemuksen tai kysymyksen, joka on hänelle tässä hetkessä merkityksellinen. Työntekijän tehtävä ei ole ohittaa, muuttaa tai korjata tätä kertomusta, vaan kuulla se. Ilman tätä vastaanottamista ei synny yhteistyötä, eikä asiakkaalla ole syytä lähteä tutkimaan sellaisia uusia näkökulmia, jotka voivat avata polun ongelmanratkaisuun.
Kuuleminen on tässä vaiheessa ratkaisevaa. Asiakas tarvitsee kokemuksen siitä, että hänen ongelmansa on tullut kuulluksi ja ymmärretyksi. Kun työntekijä pysähtyy asiakkaan kertomuksen äärelle, tarkistaa ymmärrystään ja sanoittaa kuulemaansa, asiakas voi virittäytyä tutkimaan niitä muutoksia, joita hän elämäänsä haluaa juuri nyt. Ongelmapuheella on tällöin tilansa ja aikansa. Se ei ole työskentelyn vastakohta, vaan sen lähtökohta.
Pelkkä kuuleminen ei kuitenkaan vielä vie kohti muutosta. Siksi sen rinnalle tarvitaan kuuntelemista. Ratkaisukeskeinen kuunteleminen tarkoittaa herkkyyttä niille kohdille, joissa asiakas – usein huomaamattaan – kertoo myös toivomastaan suunnasta, omista vahvuuksistaan tai pienistä edistysaskelista. Työntekijä kuulee ja tarkistaa, millaista muutosta asiakas oikeastaan kaipaa, vaikka puhe olisi vielä vahvasti ongelman sävyttämää.
Tässä kohtaa työntekijän rooli alkaa muuttua hienovaraisesti ohjaavaksi. Hän ei vaihda aihetta äkillisesti eikä kiellä ongelmaa, vaan suuntaa asiakkaan huomiota pois pelkästä ongelmapuheesta kohti ratkaisupuhetta. Ratkaisupuhe ei tarkoita nopeita vastauksia tai valmiita ratkaisuja, vaan sellaista puhetta, jossa huomio siirtyy toivottuun muutokseen, mahdollisuuksiin ja asiakkaan omaan toimijuuteen muutoksen aikaansaajana.
Ohjaaminen tapahtuu kuullusta nousevien kysymysten avulla. Esimerkiksi:
- “Kun kerrot tästä vaikeasta tilanteesta, mitä toivoisit olevan toisin?”
- “Mistä huomaisit ensimmäisenä, että tämä asia olisi menossa parempaan suuntaan?”
- “Milloin on ollut hetkiä, jolloin ongelma ei ole ollut aivan näin hallitseva?”
- “Mitä teit silloin, mikä auttoi edes vähän?”
Näissä kysymyksissä näkyy ratkaisukeskeisen työskentelyn ydinasenne: asiakasta ei viedä väkisin pois ongelmasta, vaan hänet kutsutaan katsomaan ja kuvaamaan sitä, mitä muutoksia hän tilanteeseensa toivoo.
Eteneminen kohti toivottua alkaa usein pienistä poikkeamista. Se voi olla yksi lause tai yksi toive. Kun työntekijä pysähtyy näiden äärelle ja antaa niille tilaa, keskustelun painopiste alkaa vähitellen muuttua. Asiakas huomaa itsekin puhuvansa enemmän siitä, mitä haluaa, eikä vain siitä, mistä haluaa pois tai minkä haluaa lopettaa.
Lopulta kuuleminen vastaa asiakkaan tarpeeseen tulla ymmärretyksi, ja kuunteleminen vastaa tarpeeseen löytää suunta. Ratkaisukeskeisessä työskentelyssä muutos ei synny siitä, että ongelma sivuutetaan, vaan siitä, että sen jälkeen huomio suunnataan tietoisesti kohti toivottua tulevaisuutta.
Ratkaisukeskeisen työskentelyotteen näkökulmasta asiakkaan kokemus kuulluksi tulemisesta on keskeinen osa koko työskentelyn vaikuttavuutta – eikä sitä voi määritellä ulkopuolelta käsin. Asiakas itse on paras asiantuntija arvioimaan, onko hän tullut kuulluksi riittävästi ja itselleen merkityksellisellä tavalla. Työntekijän tehtävänä on saada kuuleminen asiakkaalle näkyväksi ja arvioitavaksi. Tämä tapahtuu aktiivisesti palautekysymysten avulla; esimerkiksi kysymällä, mikä keskustelussa tuntui erityisen tärkeältä, missä kohtaa asiakas koki tulleensa ymmärretyksi tai oliko jokin olennainen jäänyt sanomatta. Tällaiset kysymykset vahvistavat asiakkaan toimijuutta ja ohjaavat työskentelyä siihen suuntaan, joka asiakkaalle itselleen on hyödyllisin. Kun kuulluksi tulemisen tasoa tarkastellaan yhdessä ja avoimesti, luodaan samalla tilaa luottamukselle, yhteistyölle ja niille pienille edistysaskeleille, joihin ratkaisukeskeinen työskentelyote nojaa.
